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突然だがm3.comという情報サイトをご存知だろうか

主に医療関係者向けの情報サイトで、医師や薬剤師も利用しているサイトである

医療事故や訴訟関係の時事ネタを読む文には有用なのだが、それ以外のコラムでは著者によってはアホなことを書いていることがある…(結構多い)

今回はなぜかイラッとした記事があったため小言を書かせていただく

第29回「声が大きい」「プライバシーの侵害だ」と怒る患者さん

まずイラストが腹立つのだが、ある意味これはイラストレイターの腕が立つのだろう。「普通とは違う理不尽なことを言いだすアホな患者」を完全再現して表してくれているのだろう

局内のプライバシー対策は十分と考えていても、患者さんの感じ方やとらえ方は一人ひとり異なります。患者さんの要望を汲み取り、個別に丁寧に対応していく柔軟さも大切です。万一クレームを受けたら、非があってもなくてもすぐに謝罪します。クレーム時のとっさの対応が患者さんの信頼を得るきっかけになるケースも少なくありません。落ち着いて心を込めてお詫びしましょう。

 クレームの下地として、常日頃からの不満が積み重なっているケースは少なくありません。
たとえば、待ち時間が長いといった不快に感じるささいな出来事や、見送りの態度が事務的だったというちょっとした不満が1つ2つ続いた後、3つめの要素として会計ミスが生じて怒りや不満が表面化し、クレームになるといった具合です。クレームの予防対策としては、日ごろから患者さんを思いやり信頼関係を深めておくことが何よりも大切です。満足感や信頼が高まれば、ちょっとしたミスが起こってもクレームに至らずに済むものです。
 加えて、クレームの芽に気付いたら、できるだけ早くに摘みましょう。質問してもすぐに返事がない、目を合わせない、表情が硬くなる、といった変化、不満や怪訝に思う素振りなどを見逃さないよう、患者さんの様子をしっかり観察しましょう。異変に気づいたら「気になることはありませんか」「何か失礼なことはございませんでしたでしょうか」などと都度問いかけます。
早め早めの声掛けや対応をしていると、患者さんは「自分を気遣ってくれている」と感じて安心し、これがクレーム予防に威力を発揮します。

第29回「声が大きい」「プライバシーの侵害だ」と怒る患者さん m3.com

丁寧な理屈で書かれているが、残念なことにこういうコラムの著者はなぜか綺麗事しか言わない。

そのためか、着地点が見当違いであることが多い

経験が少なくて出会ったことがないのか、綺麗事しか書けないのか、
「普通の人間とは違う人種」
クレーマーの存在を書いてくれることはない。一言も添えてくれないのである。

世の中にはこういうクレーマーも存在する

こんな感じで1:40前後のように
「勝手に人の名前言うなよ。個人情報だろ。周り誰もいねえんだろうな」
のようなスタンスで
「プライバシー」とか言っているバカも存在するのだ。

一応名前確認の件についてだが、

薬局では取り違え防止のために名前を読んでいるところが多い


病院では番号で呼ばれることもあるだろうが、診察室で確実な患者の確認が可能な病院と、薬局での患者確認を同じように考えてはいけない。(もし、診察せずに薬の処方のみとかされているのであれば、それはルール違反である)

薬局で、もし名前で確認せずに番号のみの確認でするなら、どこかで取り違えが起こります。

「急いでます!!」とか、
「○○分のバスに乗りたいんです!!はやくして!!(残り時間まであと1分)」

とか言ってるバカ患者が多い中、番号のみで確認するのは不可能。それを確認するための事項をプライバシーとかいう人間がいるが、まあ頭が悪いとしか言いようがない。
薬局で、病院と同じことを聞かれ、説明することもあるだろうが、
これは医薬分業の本質なのである。

そういうアホは病院内で薬を出してもらえ。そういう人間を排除しないと、患者が医薬分業にメリットを感じることはない。

私が前の薬局で働いていたときに、このコラムのようにすべての患者に対してセオリー通りのまともな対応をしていた上司がいたのだが、
当然ながらその中にアホ患者というのは複数存在していた。

その対応に追われ、そいつの対応を個別化実施することで業務効率が下がるのである。

そういう人間(クレーマー)は薬局から離れてくれれば薬局内での時間効率も良くなるためありがたいのだが、残念ながら何度も来て、こちらは来るたびに他の患者より優先して対応し、他のまともな患者様から文句言われたりとかもあった。

薬局がもっと強気になって、「文句あるなら他行け」

と言えるようになれば薬局ももっと患者のための業務ができるようになるのだが、

まあ今の薬剤師では難しいだろう。

今回紹介したコラムになんの違和感も持たずに「なるほど!!」と思ってしまうような薬剤師であればなおさら救いようがないわけである。

こういうコラムを読んだときに思うのだが、「言っていることは概ねそうなのだが、最終的な着地点が明後日の方向を向いている」コラムがあまりにも多い

プライバシーを保護する最も強い手段は「個室を用意する」ことだと私は思うのだが、
その記事ではプライバシーに関する記事であるにも関わらず、その点には全く触れられていない。
挙句の果てには最終的に「患者の話を聞いて納得してもらいましょう」である。

一見正しいことを言ってそうで

最終的な着地点の考察は雑

残念でならない

まさに今回の記事の内容みたいなことばっかりするから、
こいつらの世代が患者を甘やかしてきたせいで薬局初回利用時に問診票書かないバカや保険証を見せないバカが増えていると私は考えています。

まあ患者側に問題はなくて、薬局の薬剤師が一方的に問題あったりするケースとかもあるから、その判断ができる人間は必要ですよね。

このコラムも割と流し読みで読んでるので、読み飛ばしが万が一あれば申し訳ない

筆者である村尾孝子 とやら、こういうコラムを書いてることが多いので要注意である。

以上小言でした

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